Description
Во всем мире пандемия негативно сказалась на бизнесе, а малые и средние предприятия (МСБ) оказались особенно уязвимы из-за меньшего размера их баланса. Во многих странах Азиатско-Тихоокеанского региона МСБ являются крупнейшим источником занятости и налоговых поступлений. На них приходится от 52 до 97% общей занятости в десяти государствах-членах АСЕАН. Последствия того, что малые и средние предприятия не могут выжить, могут поставить под угрозу всю экономику.
Банки могут сыграть решающую роль в минимизации негативных последствий для МСБ. Они также могут использовать эту возможность, чтобы пересмотреть свои предложения для МСБ и таким образом получить новые потоки доходов, повысить эффективность обслуживания клиентов, а также улучшить риск и базу активов для сегмента МСБ.
Компания Oliver Wyman провела опрос и анализ социального прослушивания более 10 000 интервью с клиентами МСБ и сообщений в Интернете. Исследование показало, что на рынке банковских услуг для малого и среднего бизнеса существуют значительные зоны, не охваченные обслуживанием. Кроме того, все большее число небанковских конкурентов и новых цифровых банков предлагают финансовые услуги, ориентированные на МСБ, что приводит к ослаблению ценовой силы, которой обычно пользуются банки.
Малые и средние предприятия готовы сменить провайдера и готовы к предложению только цифровых услуг
Исследование показывает, что малые и средние предприятия оказались достаточно предсказуемыми: 75% из них практически не проявляют лояльности к существующим банковским отношениям. Они довольно чувствительны к ценам и готовы перейти на другое обслуживание, если более дешевые варианты обеспечивают аналогичный уровень сервиса. МСБ также приветствуют цифровые каналы самообслуживания: более 90% отметили, что им удобно работать с ними. Они ценят простоту доступа к информации и быстрое реагирование на запросы и заявки.
Возможно, одним из плюсов для традиционных банков является недостаточная осведомленность МСБ о предложениях цифровых банков. Почти половина респондентов не слышали ни о каких цифровых банках. Однако вряд ли так будет продолжаться и впредь, по мере того как новые участники будут наращивать коммерческие масштабы и привлекать капитал для привлечения клиентов.
Переосмысление опыта банковского обслуживания МСБ
Банкам необходимо рассмотреть четыре направления, чтобы переосмыслить свое банковское предложение для МСБ. Во-первых, банкам необходимо выйти за рамки мышления, ориентированного на продукты и услуги, и перейти к мышлению, направленному на удовлетворение потребностей МСБ. Это потребует от банков разработки предложений, которые будут представлять собой не только банковские продукты, но и цифровые решения и консультационные предложения, каждое из которых будет иметь свои собственные уникальные коммерческие модели.
Во-вторых, по мере того как банки будут переходить к предложениям, ориентированным на решения, несомненно, появятся услуги, функции или сообщества, которые банки должны будут получать от партнеров или вендоров. В отличие от технологических компаний, такой подход к созданию экосистемы неестественен для большинства банков из-за опасений по поводу экономики совместного использования, конфиденциальности данных, управления рисками и удержания клиентов. Хотя эти проблемы никуда не исчезли, банкам необходимо найти способы быстрого запуска и развития этих предложений с помощью третьих сторон, поскольку создание таких возможностей собственными силами для них нецелесообразно. Вместо этого банки должны разработать коммерческие, операционные и технологические модели, которые позволят привлекать партнеров для решения конкретных задач МСБ.
В-третьих, объединение нетрадиционных банковских решений и решений третьих сторон потребует продуманного подхода к тому, как банки разрабатывают точки контакта с клиентами, эффективность услуг и их устойчивость. В то время как большое внимание уделяется созданию более совершенных интерфейсов и построению клиентских маршрутов, поддерживающих множество каналов, банкам также необходимо создать или использовать технологическую инфраструктуру, обеспечивающую взаимосвязь между различными сторонними приложениями, производящими и потребляющими данные.
Наконец, банки могут использовать новые источники данных, доступные благодаря этим цифровым предложениям, для запуска новых банковских продуктов, принятия решений по управлению портфелем, облегчения выдачи кредитов и улучшения охвата RM среди их соответствующих клиентских баз МСБ.
