Home Стратегия Small Business Banking 2011

Small Business Banking 2011

Жесткое управление затратами остается экономической реальностью для большинства банков. В этом ключе прошлогодний отчет поставил под сомнение ценность менеджеров по связям с общественностью. Было рекомендовано пересмотреть использование менеджеров по связям с клиентами (RM), чтобы сосредоточиться на добавлении ценности для клиентов и банка, чтобы их стоимость могла быть должным образом оправдана.

Категория: Метки: , ,

Описание

Какая модель обслуживания является правильной?

Отчет 2011 года основывается на теме более целенаправленного использования ресурсов. Вместо того, чтобы задавать вопрос о том, требуются ли менеджеры по взаимоотношениям, в нем рассматривается, как организовать модель обслуживания для оптимизации производительности.

Один из способов, с помощью которого банки достигают такого результата, заключается в повышении пороговых значений верхнего сегмента. Несмотря на то, что такой шаг может повысить затраты на обслуживание клиентов, нет никаких доказательств того, что это само по себе приводит к повышению уровня доходов.

Вопрос о том, как обслуживаются клиенты, более важен для банков, чем пороговые значения сегментации. Это связано с тем, что способы взаимодействия с клиентами со стороны их менеджера по взаимоотношениям – контакты, встречи и продажи – являются ключевыми рычагами, которые гарантируют, будет ли реализован потенциал сегмента.

Большинство банков имеют три или более различных моделей обслуживания, предназначенных для их сегмента малого бизнеса. Однако структура моделей сильно отличается в разных европейских банках с точки зрения того, кто управляет клиентами и размерами портфеля. Четкой формулы не существует.

Можно ли предпринять смелый шаг и сосредоточить ресурсы банка на том, чтобы стать действительно хорошим только в одной или, возможно, в двух моделях обслуживания? Если да, то как бы они выглядели? Фактические данные указывают на «слабые места» производительности на обоих концах спектра малого бизнеса:

  • «Массовая» модель взаимоотношений обеспечивает простоту и удобство, особенно для клиентов с низкой стоимостью. Ключевым направлением этой модели обслуживания является индустриализация процессов продаж и обслуживания для достижения скорости и эффективности для клиентов и банка, даже при очень больших портфелях.
  • «Полная» модель взаимоотношений обеспечивает удовлетворение всех деловых и личных потребностей клиентов и особенно ориентирована на сегмент с более высокой стоимостью. Ключевым направлением этой услуги является высвобождение потенциала RM, чтобы они могли создавать глубокие, актуальные и долгосрочные партнерские отношения с клиентами.

Многие банки работают где-то посередине. То есть их сегмент малого бизнеса развился, чтобы включать некоторые аспекты «полного» и «массового» без какой-либо надлежащей специализации. Это обеспечивает неоптимальный доход в расчете на производительность RM и снижает способность банков последовательно удовлетворять потребности клиентов. Это связано с тем, что действия, необходимые для достижения наилучшей практики в обеих моделях, сильно различаются.

Таким образом, рассмотрение этих двух противоположных вариантов подчеркивает выбор, который должны сделать банки малого бизнеса. «Полная» модель требует способных менеджеров по взаимоотношениям, сосредоточенных на правильных вещах. «Массовая» модель требует хорошей инфраструктуры для обеспечения повторяемых процессов продаж и обслуживания в масштабе. В Finalta считают, что модель удаленных отношений особенно эффективна для достижения этой цели.

Хотя единого «правильного» ответа, подходящего для всех банков, не существует, Finalta считает, что банкам необходимо более решительно подходить к тому, на чем сосредоточиться и специализироваться.

Детали

language

English

pages

28