Home Стратегия Small Business Banking 2010

Small Business Banking 2010

Этот отчет основан в основном на опросе 90 европейских банков из 27 стран, проведенном в первом квартале и опубликованном летом 2010 года. Он основан на отчетах предыдущих лет и брифинге Efma/Finalta по прямым каналам банковского обслуживания малого бизнеса, опубликованном в январе 2010 года.

Категория: Метки: , ,

Описание

Конец эры менеджеров по взаимоотношениям?

В европейских банках в среднем на 1000 клиентов малого бизнеса приходится около 3 специалистов. Существуют значительные различия между регионами и внутри них. Большинство из этих специалистов являются менеджерами клиентов (relationship manager, сокращенно RM). В отчете подробно рассматривается деятельность этих сотрудников, чтобы понять, оправданы ли такие значительные расходы или нет.

Около трети времени RM тратится на кредитование – либо на выдачу новых кредитов, мониторинг существующих кредитов, либо на деятельность по сбору платежей. Исследование показывает существенные различия в модели принятия решений: некоторые банки централизуют и/или автоматизируют почти все решения по кредитованию, а другие делегируют полномочия региональному или местному персоналу.

Для принятия решения требуется много времени, особенно в Центральной и Восточной Европе и особенно в случае кредитования под залог. В то время как банки с наилучшей практикой могут принять решение менее чем за три дня по обеспеченному кредиту и менее чем 24 часа по необеспеченному, многим банкам требуется две недели или больше. Это дорого и ухудшает качество обслуживания клиентов.

Нередко причиной являются плохо продуманные или управляемые процессы, которые часто разрабатывались для корпоративного кредитования и являются слишком сложными для подавляющего большинства кредитов малому бизнесу. RM используются для того, чтобы «скрыть» проблему, а не предоставлять клиенту истинную ценность.

Свобода ценообразования, предоставляемая RM и руководителям местных филиалов, сильно различается в разных банках. Хотя мы признаем, что в некоторых культурах необходима определенная степень местной осмотрительности, часто бывает, что происходит слишком большая скидка, особенно для клиентов с более высоким риском. RM предоставляется свобода выбора в отношении цены, правила должны быть определены, поняты и применены.

Привлечение клиентов является важной частью роли RM, особенно в странах с высокой экономикой создания бизнеса. Несмотря на то, что менеджеры по взаимоотношениям явно играют определенную роль в привлечении и адаптации крупных компаний (устоявшихся предприятий), не очевидно, что они должны быть существенно вовлечены в стартапы с небольшой текущей стоимостью или потенциалом в будущем.

Все большее число банков стремятся использовать неспециализированный персонал для продажи текущих счетов и других простых продуктов. Слишком часто плохое проектирование продуктов и процессов и культурные различия между личными и деловыми направлениями приводят к тому, что RM являются единственными сотрудниками филиала, которые продают бизнес-продукты, независимо от их стоимости.

Очень важно выстраивать отношения. Однако банки должны проявлять осторожность, не допуская слишком большой индивидуализации и усложнения предложения продуктов и лежащих в их основе процессов. Это увеличивает затраты. Клиенты со сложными потребностями не должны обслуживаться в подразделении малого бизнеса.

Где есть возможность, так это в развитии личной стороны деловых отношений. К сожалению, это возможность, которую в полной мере используют немногие банки. Независимо от того, используется ли модель с одним или с двумя RM, обычно есть существенный плюс в более тщательном управлении этой деятельностью.

Мы не верим, что RM мертв. Тем не менее, мы считаем, что менеджеры по взаимоотношениям часто используются для сокрытия некачественных процессов от заказчика или для выполнения малоценной деятельности. В сегодняшних условиях банкам приходится исправлять процессы и использовать RM только там, где есть реальная ценность для ценных клиентов.

Детали

language

English

pages

32