Новости партнеров SME Banking Club
В начале 21 века интернет проник во все сферы жизни человека. Благодаря всемирной паутине общение между людьми, которые находятся на расстоянии сотен и тысяч километров, может происходить в режиме реального времени. Социальные сети и мессенджеры позволяют нам контактировать друг с другом из любой точки мира, начиная от публикаций фотографий солнечного берега во время отдыха и заканчивая деловыми переговорами с онлайн-заключением сделок и удаленным подписанием договоров. Все это изменило требования современного человека к обмену информацией. Отсутствие повсеместной необходимости ждать дни и месяцы печатные экземпляры бумаг, отправляемые посредством «бумажной» почты, а также переписки в мессенджерах приучили людей к круглосуточному быстрому доступу ко всему, включая и общение.
Финансовый сектор понимает клиентские требования по-повсеместному онлайн-предоставлению услуг как никто другой, ведь территория банковского обслуживания не ограничивается зданиями отделений, а время обслуживания – временем работы головного офиса. Банк присутствует в любой точке мира, где находится клиент, и в любой момент. Средством обеспечения такой круглосуточной банковской поддержки являются с технической стороны – мобильные приложения банкинга, с социальной – контакт-центры. Чат-боты объединяют в себе две эти стороны и могут в любое время дня и ночи, в любом часовом поясе без перерывов на обед отвечать на запросы клиентов и выполнять поставленные ими задачи.
Высокоуровнево можно выделить несколько категорий задач, с которыми справляются чат-боты:
- развлекательные,
- информационные,
- транзакционные.
Развлекательные функции пока не очень распространены в банковских чат-ботах. Они реализуются с помощью игровых механик и их цель – доставить удовольствие человеку. Игры «Правда или ложь », или «Угадай мелодию», доступные в голосовом ассистенте Alexa, являются хорошими примерами пошаговых сценариев, реализуемых с помощью механик чат-бота.
Реализация предоставления доступа к информации является другой важной задачей для чат-ботов. В сфере банковского обслуживания практически каждый бот может показать информацию о курсах валют, о ближайших точках обслуживания, о доступных к заказу банковских продуктах.
Результатом реализации транзакционных задач являются активные действия со стороны системы по выполнению операций, в том числе финансовых. Например, пополнение мобильного телефона через чат-бот ведет к созданию финансовой проводки. И еще одна немаловажная задача для чат-бота – понимать свои границы компетентности. Если от пользователя пришел сложный запрос, с которым бот самостоятельно справиться не может – необходимо диалог переводить на человека. Эффективно построенный и продуманный чат-бот может решать все эти задачи.
По механике взаимодействия с человеком можно выделить 2 основных типа чат-ботов:
Текстовые (AI-боты) – общаются с пользователем с использованием естественной речи (NLU, Natural Language Understanding) и поддерживают иллюзию живого разговора. Реализация такого чат-бота требует большого объема времени и трудозатрат на разработку и обучение бота. Обучение необходимо проводить на конкретных данных, которые не всегда есть в наличии в достаточном количестве и в подготовленном виде. Часто решая приведенную ранее проблему для обучения на вход ботам отдаются переведенные в текст разговоры операторов контакт-центров с клиентами, а это является источником ошибок для будущей работы бота. Оператор при общении с клиентом не проговаривает голосом все свои действия (которые понятны человеку из контекста беседы) и бот не получает полный сценарий взаимодействия с клиентом. Кроме того, одни и те же мысли человек может выразить в предложении длинной пять слов используя различные слова-синонимы. Например, у каждого из слов предложения есть по пять синонимов – в этом случае боту необходимо на обучении рассмотреть порядка 25 различных фраз и свести их в 1 единый кейс (что является сейчас вполне решаемой задачей). Для того чтобы общение с ботом носило более естественный характер в алгоритмы работы чат-ботов добавляются шутки, но их использование не всегда является уместным, а некоторые фразы вместо положительных эмоций либо не воспринимаются и игнорируются человеком, либо вызывают негатив.
Подготовка данных и обучение бота являются дорогими и достаточно длительными этапами при реализации AI-бота, которые пропускать нельзя, иначе недостаточно обученный бот может некорректно вести себя в беседе с клиентом и в целом вызвать чувство неудовлетворенности со стороны клиента.
Сценарные (rule-based) – общаются с пользователем посредством заранее прописанных деревьев диалогов. Данные боты не распознают естественную речь, а получают команды только из имеющихся вариантов, представленных пользователю в виде управляющих «кнопок». С точки зрения стоимости реализации сценарные боты намного дешевле AI-ботов, но выходить за пределы определенных заранее сценариев боты данного типа не могут. Для качественной проработки деревьев диалогов необходимо затратить также малое время, но один вариант вопроса может покрыть сразу несколько вариантов потребностей пользователей.
При осуществлении обслуживания клиентов через чат-боты банкам приходится решать проблемы безопасности, основной из которых является авторизация пользователя. Без выполнения подтверждения личности со стороны человека никакие операции, связанные с персональными данными, не могут выполняться системой. Таким образом, для неаутентифицированных пользователей чат-боты могут выполнять развлекательные и информационные задачи. Одним из самых безопасных вариантов реализации чат-бота является встраивание его в приложение мобильного банкинга (например, чат-бот в Тинькофф Банке недоступен в мессенджерах и обслуживает только клиентов банка). Чат-бот может использовать процесс авторизации банковского приложения и не требовать от пользователя лишних с его точки зрения действий. При такой интеграции система может максимально эффективно использовать имеющиеся данные о пользователе и предоставлять ему релевантный запросам сервис при минимальных усилиях со стороны человека.
На минимизации усилий со стороны клиента необходимо особенно концентрировать внимание при разработке удаленных средств обслуживания, в том числе и чат-ботов. Система должна проактивно предлагать пользователю совершать действия и автоматически доставлять важные, чувствительные ко времени уведомления, например, предложить клиенту погасить часть кредитной задолженности, чтобы оставаться в Grace-периоде. Еще до момента отправки данного сообщения бот может рассчитать сумму, которую клиент потенциально может заплатить, если не совершит предлагаемое действие. В этом и заключается персональный подход, который особо ценит клиент в нынешнее время. При выстраивании такого рода smart-механик банку будет достаточно даже сценарного чат-бота – у большинства клиентов не будет необходимости задавать вопросы боту. Эффективность smart-сценариев можно оценивать по количеству совершенных операций, инициированных из сообщений, а также по отзывам клиентов о степени удовлетворенности обслуживаем. Эти отзывы могут собираться в тех же интерфейсах чат-ботов, а в случае появления отрицательных отзывов системой могут автоматически создавать задачи на проработку в банке с высоким приоритетом, о решении которых бот может доложить инициатору. Таким образом, клиент получает обратную связь и чувствует, что его мнение важно для банка.
Полностью перекладывать ответственность за клиентский сервис на чат-ботов по состоянию на конец 2021 года пока еще невозможно ввиду технических ограничений систем и пользовательских предубеждений. Практически половина клиентов не желают пока общаться с машиной, что ведет к просьбам пользователей к боту сразу перевести разговор на оператора. И в этом клиенту нельзя отказывать – профессиональные специалисты контакт-центра действительно могут решать нестандартные ситуации, которые возникают у пользователя. Но задачами чат-ботов на данный момент не являются обработки уникальных запросов, их основная цель – минимизация рутинных задач специалистами поддержки со стороны банка и минимизация усилий со стороны конечного клиента по банковскому обслуживанию.
В состав продукта UniBank входят модули чата и чат-бота, интегрированные между собой. Данные модули позволяют автоматизировать работу контакт-центра банка. Рабочие места сотрудников контакт-центров и relationship-менеджеров выводят информацию о клиенте, с которым ведется беседа, что ускоряет принятие решений со стороны операторов. Продукт UniBank обеспечивает удаленное обслуживание клиентов и организует внутренние процессы банка. Данный продукт является разработкой компании «СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ», которая на протяжении более 20 лет занимается разработкой банковского программного обеспечения.
Больше публикаций от компании «Системные Технологии» читайте на нашем сайте.
